Bulawayo City Council, Zimbabve
Pozivni centar Bulawayo City Council (BCC) dobio je nagradu Service Excellence u javnom sektoru, lokalnim vlastima i komunalnim kategorijama na ceremoniji održanoj 5. listopada 2012. u Harareu.
Prilikom dodjele nagrade gradu, Udruga kontaktnih centara Zimbabvea (Caaz) istaknula je da su Bulawayoove inicijative za korisničku službu ocijenjene izvanrednim u kategoriji lokalnih vlasti.
Service Excellence Awards organizira i upravlja Caaz u partnerstvu s Ministarstvom turizma, Vijećem za potrošače Zimbabvea i Turističkom zajednicom Zimbabve u sklopu međunarodnih prigodnih proslava službe za korisnike.
Bulawayo, drugi po veličini grad u Zimbabveu i njegov industrijski i trgovački centar, prva je općina koja je pokrenula uslugu pozivnog centra kako bi osigurao centralizirani sustav za primanje pritužbi klijenata, reagirao s povratnim informacijama i omogućavao menadžmentu praćenje izvedbe usluga s ciljem poboljšanja vremena odaziva.
Pozivni centar započeo je s radom u kolovozu 2012. godine, zaprimajući pogreške vode i kanalizacije, a nakon mjesec dana je počeo zaprimati i vatrogasne operacije i rad hitne pomoći.
Do studenog 2012. primio je 3.400 poziva vezanih za vodu i kanalizaciju, 5.290 poziva hitne pomoći i osamdeset osam vatrogasnih poziva.
Pozivni centar je u potpunosti opremljen najsuvremenijim PABX i dvosmjernom radijskom opremom za instantne i pouzdane komunikacije te je prva takva vrsta u Zimbabveu.
Kenwood NEXEDGE® digitalni dvosmjerni radio sustav dizajnirao je i isporučio Kenwoodov distributer za Južnu Afriku – Global Communications, a instalirao Instalite Contracting. Sustav koristi ZETRON infrastrukturu sustava i ima sposobnost pružanja izravne radio komunikacije, SMS/Paging, kao i GPS integraciju.
Bazne stanice su smještene u različitim prostorima Vijeća kako bi se osigurala puna pokrivenost grada Bulawayo, dok su NEXEDGE® mobilni radio također instalirani na vatrogasna vozila, vozila hitne pomoći i druga servisna vozila. Pozivi koji dolaze u pozivni centar mogu se izravno emitirati inženjerima za vodu ili otpad, vatrogascima ili tehničarima hitne pomoći za brzi odgovor. PABX oprema ima VOIP sposobnosti i integrirana je na radijsku opremu koja omogućava izravno preusmjeravanje telefonskih poziva na radio kada je to potrebno.
S korištenjem brzorastućeg GPS sustava gradskog vijeća Bulawayo i karta, lokacije svih radija mogu se otkriti dodirivanjem gumba dajući menadžmentu mogućnost usmjeravanja resursa brže i učinkovitije, što je posebno važno u slučaju hitnih slučajeva.
